De corpo presente
(Arnaldo P. Ribeiro)
Dizia o simpático e saudoso Dr. Hélio Beltrão, brasileiro notável e que foi Ministro da Desburocratização há quase 20 anos, que a desconfiança nos usuários, nos servidores e nos empresários (ou seja, nos cidadãos em geral) é a grande responsável pela avalanche de exigências, formalidades e outros tipos de comprovação que só servem para dificultar a vida das pessoas honestas sem intimidar as desonestas.
Os serviços públicos sempre levaram o rótulo de excessivamente burocráticos e sempre que se fala sobre desburocratização a lembrança se encaminha, automaticamente, às repartições públicas.
Com a privatização a todo galope, começa a parecer que a cultura da burocracia além da conta foi leiloada juntamente com os diversos ativos das estatais e passou a incorporar os serviços prestados pelas empresas concessionárias privadas. Quando se esperava que problemas relacionados com serviços de telefonia celular, por exemplo, passariam a ser resolvidos pelo telefone, eis que somos obrigados a comparecer à loja "mais próxima" da concessionária, enfrentar as inevitáveis dificuldades do trânsito (sempre presentes) e batalhar por vagas para estacionamento (sempre ausentes), dar de cara com nossa velha conhecida fila, senhas numeradas, etc. Simplesmente porque o serviço telefônico é um serviço que não serve para resolver problemas relativos ao serviço telefônico.
Procure entender, meu caro leitor: devem existir problemas no serviço telefônico que impeçam a concessionária de serviços telefônicos de atender seus clientes que precisam resolver problemas com o serviço telefônico. Temos que estar lá, de corpo presente, como defuntos em missa fúnebre, vítimas da burocracia incompreensível que, se não nos mata, nos cansa, nos irrita e nos custa caro.
Comparações jocosas podem não ser válidas na opinião dos dirigentes de qualquer destas empresas telefônicas que se disponha a "vestir a carapuça". Servem, entretanto, como reflexão quando colocamos em funcionamento o raciocínio lógico e lembramos das boas práticas gerenciais relacionadas com a satisfação do cliente e com o aprimoramento dos serviços e dos processos.
Sugerimos, então, uma comparação com um hipotético fabricante de elevadores e escadas rolantes que, na sua sede central, instalou um escritório para atendimento aos clientes. Tudo muito luxuoso e bonito com uma característica especial que chamava a atenção de quem ali comparecia: o belo escritório ficava na terceira sobreloja e (pasmem senhoras e senhores clientes!) não haviam elevadores nem escadas rolantes.
Procurado para dar explicações sobre o fato, o dirigente da empresa declarou que se tratava de uma estratégia de marketing ou seja, após subir uns sessenta degraus, qualquer pessoa valorizaria um elevador ou uma escada rolante.
Tem também aquela do fabricante de café que só servia chá de boldo aos clientes que o visitavam. É o mesmo raciocínio, ou melhor, a mesma estratégia. Aqueles que já tomaram chá de boldo vão entender.
Casa de ferreiro, espeto de pau. Só assim se valoriza o espeto de ferro. Imaginem um provedor Internet que não aceite e-mails dos seus clientes mas apenas telegramas. Que será de nós no dia em que os Correios não receberem nossas cartas? O que é que há, pessoal?
Arnaldo P. Ribeiro®
novembro de 2000
