Os cintos ficaram pequenos. Nosso presente de aniversário ao amigo querido
acabou servindo de pivô de um caso pouco usual de desrespeito ao cliente
do qual a vítima foi, infelizmente, a minha mulher. Creio que ela mesma,
embora do tipo que não leva desaforo para casa, tenha ficado tão chocada
com a manifestação do vendedor da loja a ponto de emudecer no ato e
se dirigir ao gerente para uma reclamação até polida demais,
consideradas as circunstancias.

Na semana seguinte ao aniversário, minha esposa dirigiu-se à loja do
shopping onde comprara os cintos, nota fiscal na mão (exija sempre a sua!!),
para efetuar a troca por outros de tamanho maior. O vendedor que a atendeu
(e que não foi o mesmo da compra equivocada), examinando um dos cintos,
disparou: "este cinto foi usado, minha senhora, ...e muito usado".
Não fosse pela intervenção do vendedor anterior (que prontamente reconheceu
a cliente e se desculpou pela grosseria do colega) e pela existência da
nota fiscal comprobatória, estaria criada uma situação muito mais constrangedora.
A loja em questão perdeu uma cliente, é claro. Não sei se o vendedor em
questão perdeu o emprego. Minha mulher perdeu o bom humor e passou
mal o resto do dia pelo par de bofetadas não desferidas no cidadão merecedor,
no mínimo, de um diploma de "pior vendedor do ano" ou coisa parecida.

Casos como este ocorrem todos os dias em muitos estabelecimentos.
Muitas vezes não envolvem pequenas compras. Muitas vezes acarretam
perdas de importantes vendas. O filme americano "Pretty Woman",
com Julia Roberts no papel título, mostra uma cena semelhante em
que uma loja da famosa Rodeo Road, perde uma venda importantíssima
pela falta de habilidade da vendedora no contato com a cliente.
Quantas vezes cenas semelhantes não ocorrem na vida real do nosso comércio?

O treinamento diferenciado de funcionários que têm contato direto com clientes
tem sido uma preocupação de muitas empresas conscientes destes problemas.
A ordem é "encantar" o cliente, cativá-lo, fazê-lo voltar outras vezes.
A concorrência acirrada dos tempos atuais torna o cidadão comum uma
personalidade assim que ele telefona ou adentra o estabelecimento.
Não importando quem seja, o cliente é o foco das melhores atenções.
Com exceção, é claro, de algumas lojas de cintos, de algumas linhas 0800
que são verdadeiros shows de música grátis ou de entediadas atendentes
que perguntam sempre "quem gostaria?" ou nos pedem para esperar
"só um segundo" que, na maioria das vezes, dura 3 ou 4 minutos.

Para finalizar, mais uma contribuição para agradar especialmente clientes
de supermercados. Para determinados estabelecimentos, não basta
treinar apenas aqueles funcionários que têm contato direto com os clientes.
Explico melhor. Noutro dia, fazendo compras em uma nova loja de
importante cadeia, ao invés de ser tratado com doçura, como seria
de se esperar, tive que ficar ouvindo reclamações de funcionários.
Inicialmente, uma faxineira reclamava de uma cliente que trouxera
seu cachorrinho para fazer compras. "Isto aqui não é canil", dizia ela
para quem quisesse ouvir. Mais tarde, uma moça que arrumava
mercadorias numa gôndola reclamava da música ambiente para
sua colega. "Não aguento mais ouvir estas músicas", dizia ela.

Carregadas ou não de razão, estas funcionárias não entendem
que este comportamento não favorece o estabelecimento.
Reclamações contra as condições de trabalho não são resolvidas
pelos clientes e sim pelo gerente da loja. Trata-se de um
problema no contato indireto com os clientes e que,
da mesma forma, precisa ser resolvido.

Treinamento na turma!!


Arnaldo P. Ribeiro®

janeiro de 1999